Quejarnos no siempre está bien visto; sin embargo, en el tema empresarial, tanto las quejas como las sugerencias son una gran oportunidad de que los clientes descontentos nos brinden información de valor para retenerlos y mejorar. Bill Gates dijo alguna vez que los clientes más insatisfechos son la mejor fuente de aprendizaje, ¡úsalos a tu favor!
Escuchar a los clientes es fundamental. Estudios demuestran que alrededor del 10 por ciento de los que están insatisfechos se irán en silencio, número que puede crecer de manera exponencial si en nuestra organización las quejas son más un fastidio, no importan mucho y se evita analizarlas. Por eso, ser empático con ellos y atenderlos es vital.
Los beneficios del manejo efectivo de las quejas
Las quejas son un elemento esencial para obtener indicaciones que nos permitan revisar tanto el desempeño de la compañía como la conducta de las personas que trabajan en ella. Por esta y otras razones, es necesario tener sistemas en la empresa con los que podamos manejar adecuadamente estas expresiones. La institución Ombudsman Western Australia señala tres beneficios de usar las quejas de forma efectiva:
- Resuelven problemas de clientes insatisfechos de manera óptima.
- Proveen información para obtener claves de mejoras en los productos y servicios.
- Cuando se manejan correctamente, las quejas permiten tener una buena reputación de la compañía y aumentar la confianza del público en los procesos administrativos.
También, según un artículo de Harvard Business Review, muchas organizaciones se están enfocando en realizar cambios en las interacciones entre los clientes y su staff a través de encuestas, focus groups y otras herramientas de retroalimentación para fomentar la innovación. Además de mejorar las respuestas que se brindan, este intercambio de ideas reduce el burnout entre los empleados, los hace sentirse útiles y promueve la buena interacción.
De acuerdo con un estudio de Bain, citado por Zendesk, otorgar soluciones a los clientes ayuda a fortalecer los vínculos, además de que aumentan las tasas de retención hasta un 5 por ciento y permite incrementar las ganancias de la empresa del 25 al 95 por ciento.
Cómo escuchar mejor
Zendesk, plataforma de CRM, recomienda los siguientes recursos para relacionarte mejor con tus clientes (puedes compartirlo con tu equipo dedicado a ello):
- No juzgues ni interrumpas. Espera a que el cliente se exprese completamente antes de dar tu respuesta, de esa forma podrás ser más asertivo.
- Centra tu atención. Analiza los detalles y evita atender otras tareas cuando alguien hable contigo.
- Formula preguntas certeras. Enfócate en obtener la información que necesites, sin cuestionar en exceso o incomodar.
- No descalifiques las respuestas ni contestes sin los datos suficientes. ¿Consideras que puedes completar la información de mejor manera? Entonces, no respondas hasta estar seguro. Sé certero y evita errores.
- Mantén la cordialidad y simpatía ante todo. Principalmente, al recibir respuestas no amables, asegúrate de que la que emitas sea cuidadosa y sin agresiones.
¿Qué otras cosas hacer?
Es fundamental que des seguimiento a los casos de clientes insatisfechos. Un estudio de la Escuela de Negocios de Nottingham revela que cuando se les da una disculpa, 45 por ciento de ellos cambiarán su percepción negativa. Sin embargo, es importante conseguir su satisfacción y que se cumplan sus expectativas.
Para esto, define guías, políticas y procesos que ayuden a investigar y resolver cualquier insatisfacción o problema que recibas de clientes. Esto permitirá tener un entrenamiento adecuado de tu personal con buenas prácticas, como documentar, establecer responsables, brindar una respuesta en un tiempo determinado y sobrepasar las expectativas que se tengan.
Y cuando seas cliente, ¡quéjate!
Como ves, las quejas no son una maldición, sino una oportunidad de crecer. Sin ellas, no podemos entender qué es lo que el cliente espera de nuestro producto, si hay que hacer mejoras y qué otros productos es posible ofrecerles.
Todos, en algún momento, somos consumidores. De acuerdo a SuperOffice, por cada 26 clientes insatisfechos, solo uno lo expresa. Por ello, es importante que si algo no nos complace al 100 por ciento, lo hagamos evidente a través de los canales de contacto para quejas y sugerencias. Es una oportunidad muy útil que le estás brindando a las compañías para optimizar tanto sus productos como sus servicios.
¿Qué tal? ¿Tú ves las quejas como una alternativa para mejorar? No olvides dejarme tus comentarios, ¡son muy valiosos!
Espero que tengas una excelente semana y nos vemos el siguiente jueves. ¡Hasta el próximo post!
Imágenes: Pexels.com/Moose
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