Hoy en día, los consumidores no utilizan un solo canal para establecer comunicación con sus empresas favoritas y, por ello, las estrategias omnicanal han tomado popularidad en los años recientes. Si has pensado en implementarlas, en esta entrada te explicaré más acerca de este tema.
Para entender a los nuevos consumidores, inclusive ya sin importar la edad, es importante considerar todos los canales de forma uniforme, tanto online como offline. Esta experiencia unificada es, a grandes rasgos, la estrategia omnicanal.
El último año y medio, con la pandemia por la COVID-19, fue para el consumo y el comercio electrónico un escenario que aceleró lo proyectado a cinco años: hacer a los compradores omnicanales; es decir, que mezclen sus adquisiciones entre lo físico y lo online. Conforme a datos de Nielsen IQ, esta aceleración llevó a que cinco de cada 10 tuvieran acciones dentro de la omnicanalidad: en lo offline, las personas satisfacen su necesidad de abastecimiento, mientras que el online, se sacia el sentimiento de resolver alguna urgencia con inmediatez y con alguna promoción o descuento.
Cuando se piensa en omnicanalidad, es fundamental tener claro que hoy en día, ambos canales de compra son parte de la vida diaria y que ofrecer las dos opciones aumenta los beneficios en el importe final. De acuerdo con un estudio realizado por la International Data Corporation, los consumidores omnicanal superan en un 30 por ciento la compra promedio de quienes son monocanales. Esto, según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, se traduce en un aumento del 9.5 por ciento en ingresos anuales dentro de las empresas que han adoptado la omnicanalidad.
La punta de lanza: las grandes empresas
Las compañías líderes han sido las que han marcado el camino sin importar su origen. Por ejemplo, Macy’s, empresa estadounidense de tiendas departamentales, lleva desde 2008 integrando y mejorando estrategias de omnicanalidad que actualmente son clave para su crecimiento. En el lado contrario, Amazon desarrolló su tienda física Amazon Go y adquirió la cadena Whole Foods en Estados Unidos, con la cual se ha apalancado para crear Amazon Fresh, llevando a los usuarios de Amazon a nuevas posibilidades de uso de su cuenta, como lo es dentro de una tienda física.
En México, Elektra fue una de las primeras tiendas en anunciar la estrategia omnicanal, brindándoles la opción tanto a sus usuarios como a nuevos clientes de comprar en todo momento desde cualquier medio, además de recibir sus productos en todos sus puntos de entrega sin monto mínimo de compra.
Durante la pandemia, empresas como Liverpool, Suburbia o Coppel encontraron en la estrategia omnicanal ventas que no pudieron realizar por los más de tres meses que tuvieron que cerrar sus tiendas, y el cliente pudo buscar el producto en internet, comprarlo ahí y recibirlo en casa o recogerlo en tienda, además de ofrecer sistema de devoluciones.
Retos y soluciones
Pero haberla adoptado no ha sido miel sobre hojuelas. Los principales desafíos de la omnicanalidad han sido los activos tecnológicos y la inteligencia de datos para calibrar las operaciones, además de la logística de distribución. Lo segundo se ha solucionado de la mano de grandes operadores de reparto, el auge de empresas de entrega conocidas como última milla y las dark stores, pequeñas bodegas que se han instalado incluso dentro de los estacionamientos de los centros comerciales.
Hoy, el big data resulta clave para la omnicanalidad principalmente por los datos de dos dispositivos: el teléfono móvil y los wearables. Datos como los demográficos, patrones de recorridos de compra, registro de transacciones, mapas de calor en web y más resultan muy útiles para optimizar operaciones en ambos canales.
¿Cómo ser omnicanal?
Phillip Kotler, uno de los más reconocidos académicos en el mundo de la mercadotecnia, señala en su libro Marketing 4.0 tres puntos principales para comenzar la transición a la omnicanalidad:
- Localiza todos los canales y los posibles puntos de contacto en el recorrido de compra del consumidor. Ten en cuenta que cuantos más canales y puntos de contacto existan, mayor será la complejidad para diseñar la estrategia; sin embargo, no debes subestimar ninguna; puede resultar clave para el crecimiento.
- Identifica los canales y puntos de contacto más críticos. Con ello generarás hipótesis de recorridos de compra que te ayudarán a encontrar los más efectivos para tu producto.
- Mejora e integra los canales. Es importante que se involucre en las iniciativas a toda la organización para que exista una coherencia conjunta en la experiencia de compra y se logre una fluidez para el consumidor.
En todo esto, no olvides la evaluación y corrección continua. Eso te ayudará a afinar tu estrategia y lograr el éxito.
Conforme a datos de Napse, el 85 por ciento de los consumidores comienzan comprando en un canal y terminan en otro; además, el 87 por ciento consideran que las marcas deberían brindar la misma experiencia sin importar el canal.
Esta información nos indica la importancia de una excelente planeación para que la estrategia omnicanal funcione. Reflexiona por qué te interesa ofrecerlo a tu cliente y también si tus canales están alineados para dar una experiencia de compra fluida. A partir de ello, podrás diseñar una estrategia de este tipo y beneficiarte con su implementación adecuada.
Imágenes: canva.com y pexels.com
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